En este momento, puede parecer que la parte más difícil de tu viaje de puesta en marcha haya quedado atrás. Has conseguido financiación, tu producto/servicio se vende y el amor social fluye. ¡Enhorabuena! En este período de luna de miel, probablemente sea difícil imaginar que las cosas puedan ir terriblemente mal para tu emprendimiento.

Sin embargo, grandes empresas como United Airlines, Equifax y Uber lo saben: un problema de imagen pública puede salirse rápidamente de control y convertirse en una catástrofe si no se gestiona correctamente, costando tiempo, dinero y, lo que es más importante, la confianza y fidelidad de los consumidores. Para una empresa emergente, lo que está en juego es aún mayor: una crisis demasiado grande puede ser imposible de superar.

Afortunadamente, hay formas de minimizar una crisis sin esperar a que se produzca. He aquí cómo planificar para poder actuar con rapidez cuando surjan los problemas.
 

Asegúrate de saber quién está al mando.

Los emprendimientos tienen ventaja sobre las grandes empresas porque no hay que pasar por varios niveles de la alta dirección para obtener una respuesta. Sin embargo, puede haber confusión sobre quién está al mando si algo va mal. En tiempos de crisis, no querrás que varias personas envíen mensajes contradictorios a través de distintos canales.

Antes de que las cosas se tuerzan, organiza una cadena de mando que deje claro quién es responsable de qué, y cuál es el umbral para que los problemas se eleven antes de que nadie pueda actuar. Quieres que los empleados estén capacitados para hacer su trabajo, pero que también puedan identificar rápidamente cuándo hay que plantear algo y con quién hay que ponerse en contacto.

Observar lo que ocurre dentro y fuera de la organización.

Aunque una crisis puede surgir aparentemente de la nada, lo cierto es que a menudo hay señales tempranas de advertencia de problemas. Probablemente ya estés controlando las menciones de tu marca en las noticias, pero para ser realmente minucioso, amplía esa lista. Fíjate en las menciones que reciben tus directivos: ¿prestan atención los periodistas a lo que dicen y hacen?

Estudia tus competidores y sigue las menciones que puedan estar recibiendo. Si están siendo criticados por algo, puede que tú seas el siguiente. En este sentido, también es importante seguir lo que ocurre en el sector en todo su conjunto. Aunque su empresa no esté directamente implicada, puede verse arrastrada a un problema de actualidad por asociación. Mantenerte al día de lo que ocurre y de la posición de tu empresa significa que estás preparado para responder a las preguntas que puedan surgir.

Prepara las declaraciones con antelación.

Preparar todo lo posible ayuda mucho en situaciones en las que el tiempo es esencial. Contar con declaraciones generales claras que ya hayan sido revisadas por la dirección y el departamento jurídico y que puedan publicarse cuando se produzca la crisis te permitirá ganar algo de tiempo mientras el equipo encargado evalúa la situación y prepara algo más exhaustivo.

Ofrece soluciones, no excusas.

Las empresas a menudo empeoran un problema echando la culpa a otro o encubriendo las malas noticias. Si tu empresa ha metido la pata, asume su responsabilidad. Explica lo sucedido, las consecuencias para los clientes y, lo que es más importante, lo que tu empresa está haciendo para solucionarlo. Enfócate en ese mensaje clave y no culpes a nadie. Ganarás puntos extra si, una vez que hayas tomado medidas tangibles para solucionar el problema, informas a los clientes de lo que la empresa ha aprendido y cómo evitará que vuelva a ocurrir.

Si eres proactivo y tomas el control de la historia, reducirás las posibilidades de que alguien, como un competidor, narre tu historia a su manera.